La Diputación atiende 3696 expedientes de consumo y recupera para los vecinos 160.000 euros gracias a la mediación

Aumentan las quejas y reclamaciones por electricidad y telecomunicaciones

La Oficina de Consumo de la Diputación de León desarrolla, en todas aquellas localidades de nuestra provincia que no disponen de Oficina Municipal de Información al Consumidor, las funciones de defensa de los consumidores y usuarios, con especial atención a la infancia, la tercera edad y la población de los núcleos rurales, y su formación en materia de prevención de riesgos en el consumo de productos y de fraudes en la prestación de servicios. La actividad de la Oficina de Consumo se centra en la atención a consultas y tramitación de reclamaciones, tarea que se complementa con los programas de formación de los consumidores, así como con otras iniciativas que buscan optimizar los recursos disponibles para la defensa de los derechos de los consumidores.

ACTUACIONES DE LA OFICINA DE CONSUMO

A lo largo del año 2014, la Oficina de Consumo de la Diputación de León tramitó un total de 3.696 expedientes que corresponden a consumidores de toda la provincia, relativos tanto a consultas como a reclamaciones. Estos datos mantienen la tendencia creciente registrada en estos últimos 5 años que ya muestra un incremento del 50%. Del total de expedientes tramitados en 2014, 2.460 corresponden a consultas y 1.236 a reclamaciones. Si el número total de expedientes tramitados en la Oficina de Consumo durante los últimos 5 años ha experimentado un notable incremento, cuando nos fijamos únicamente en los expedientes de reclamación, el incremento es espectacular, alcanzando un 92 %. Desde la sede de la Oficina de Consumo en el Complejo San Cayetano se lleva a cabo la gestión y tramitación de las reclamaciones, así como la atención al público de forma presencial y a distancia. Además, con frecuencia semanal se acude a los otros tres puntos de atención al público que se ubican en La Bañeza, Ponferrada y Bembibre. En la sede central de la Oficina se han recogido el 63 % de los expedientes, el 16 % en Ponferrada, el 11 % en La Bañeza y el 10 % restante en Bembibre. El desarrollo de las tecnologías de la información y la comunicación brindan al público la posibilidad de disponer en su domicilio de una “delegación” de la Oficina de Consumo de la Diputación de León. El teléfono, o el ordenador, se convierten en el vehículo que traslada al asesor de consumo a nuestra propia casa, de manera sencilla, inmediata y cercana. Esta Oficina de Consumo persigue así el objetivo fundamental de prestar un servicio más asequible y eficaz, ofreciendo a la población una mayor comodidad sin perder calidad.

Los ciudadanos de nuestra provincia aprecian y utilizan de buen grado estas iniciativas: en el último año, el 31% de los expedientes se plantearon por algún medio de comunicación a distancia, siendo el teléfono la vía preferida para formular consultas y el correo postal y electrónico para las reclamaciones a distancia. Un año más las telecomunicaciones son claras protagonistas de las preocupaciones de los consumidores de la provincia de León, acaparando el 39% de los expedientes tramitados, y el 52 % si nos ceñimos solo a las reclamaciones. Este sector viene manteniendo desde hace años una incidencia en casi continuo ascenso, alcanzando en el pasado ejercicio un total de 1.444 expedientes, el número más alto de la historia para este sector. Es fácil comprobar en el gráfico de distribución por sectores la absoluta preponderancia de las telecomunicaciones, con una enorme diferencia con respecto al siguiente en importancia, que en este ejercicio corresponde al suministro de electricidad. La electricidad siempre se ha contado entre los sectores con incidencia relevante, si bien en los últimos años ha aumentado significativamente debido a los cambios introducidos en este mercado y en su correspondiente normativa reguladora. En 2014, la incidencia relativa de este sector se sitúa en un 11 %, con una subida de dos puntos desde el año anterior, que en gran medida tiene su origen en una agresiva oferta de contratación a domicilio por parte de algunas comercializadoras, en la que en ocasiones no se ofrece toda la información precontractual exigible.

El sector de los servicios bancarios y financieros se ha colocado en el tercer lugar de las preocupaciones de los usuarios de nuestra provincia, con un 7,4 % del total, más de cuatro puntos porcentuales por debajo del dato del año pasado en el que el problema de las participaciones preferentes derivó en un significativo volumen de consultas en relación con este tema. En 2014, en cambio, las preferentes han pasado ya a ser materia de las Juntas Arbitrales y los tribunales de justicia, por lo que los que han mandado en estos últimos meses han sido, sobre todo en el caso de las reclamaciones, los problemas derivados de las cláusulas suelo hipotecarias, en los que la mediación de la oficina de consumo empieza a dar resultados positivos para los usuarios. Los seguros y el comercio son los sectores que siguen en incidencia a los ya comentados con un 6 % y 5 % respectivamente. El 55,1 % de las reclamaciones tramitadas en la oficina de Consumo en 2014 fueron resueltas de forma positiva (un 9% más que el año anterior), con la consiguiente devolución de la cantidad reclamada, indemnización económica, o cualquier otra satisfacción solicitada por el consumidor. En algunas de ellas, el resultado obtenido no se puede cuantificar económicamente, pero en el caso de aquellos en que sí es posible esta cuantificación, ya sea por devolución de importes o cancelación de deudas, la intervención de la Oficina de Consumo ha supuesto la recuperación para los usuarios de un montante económico de casi 160.000 € (159.062,40 €), 20.000 € más que en el ejercicio pasado. Además, a través de la mediación de la Oficina de Consumo, en los últimos meses del año, se ha conseguido la eliminación de la cláusula suelo de tres préstamos hipotecarios, aunque no disponemos del dato del ahorro económico que esto va a suponer a los consumidores. A la hora de evaluar la eficiencia de la prestación de servicio de la oficina de Consumo, la herramienta utilizada es la Carta de Servicios, cuyos indicadores de calidad son el patrón sobre el que se materializa el trabajo realizado, dando cuenta de tiempos de espera y tramitación, transparencia en los procedimientos y satisfacción y sugerencias de los usuarios. A pesar del continuo incremento del número de expedientes tramitados en la Oficina de Consumo de la Diputación de León, el periodo medio de tramitación de los expedientes de mediación se ha mantenido en los 28 días del año anterior. El recorte en el valor de este indicador durante los últimos 5 años refleja el esfuerzo del equipo humano de la oficina de Consumo a la hora de agilizar los procedimientos, buscando siempre una mejor atención a los consumidores. La agilidad también es un parámetro fundamental a la hora de atender a los clientes que acuden en persona a la Oficina. El análisis de los datos arroja un tiempo medio de espera de 6 minutos y 8 segundos.

REVISTA CONSUMIDOR AL DÍA Nº 11

Un año más, la Oficina de Consumo ha editado la revista Consumidor al día, que alcanza en esta ocasión el número 11, y que, como en ocasiones anteriores, pretende presentar a la población leonesa, de manera clara y sencilla, tanto las novedades normativas que en el ámbito de Consumo se han producido en los últimos meses, como la información básica sobre aquellos temas que, según las estadísticas elaboradas por nuestro servicio, más dudas y conflictos vienen generando. El contenido de la revista se ha centrado por tanto en aquella información que pueda dar respuesta a las preguntas y problemas más frecuentes entre los consumidores leoneses. Como viene siendo habitual, la edición se ha llevado a cabo siguiendo las directrices de publicaciones con macrotipos, pensando en aquellas personas con visión reducida, bien a causa de la edad, bien por otro tipo de problemas oculares. Los artículos presentados en este número 11 han sido: • Negro, rojo, verde o blanco: ibéricos por colores. • Los yogures ya no caducan. • Créditos al consumo: yo financio, tú financias. • Compras integradas en aplicaciones para tabletas y móviles. • Compra electrónica segura. • Don José en la joyería. • El tren responde. • Nuevos cambios en la factura de electricidad. • Novedades en la Ley de defensa de los Consumidores. Además, se insertó la habitual información de contacto con nuestra Oficina, así como noticias sobre las actividades desarrolladas a lo largo del año. La revista, de la que se editaron 11.000 ejemplares, y que se distribuye con carácter gratuito, es remitida directamente a los ayuntamientos. También se manda personalmente a todos los participantes en los Cursos y Seminarios de Consumo desarrollados tanto en 2014 como en años anteriores, así como a otras personas que, al conocer la publicación, han solicitado a nuestra oficina ser incluidos en las listas de distribución. Asimismo, se entrega directamente a los usuarios que acuden personalmente a los diferentes puntos de atención al público de nuestra Oficina.

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